De los contadores...

• Definición de Contador Público: Alguien que le resuelve un problema que usted no sabía que tenía, en una forma que usted no entiende.
• ¿Qué es un auditor?: Un contador que ha perdido su sentido del humor.
• ¿Por qué algunos contadores deciden volverse auditores?: Porque encuentran muy emocionante leer el libro diario.
• ¿Qué sufren los contadores, a diferencia de los demás seres humanos?: Depreciación.
• Si la mujer de un contador no puede dormir, ¿qué dice?: Mi amor, cuéntame cómo te fue en tu trabajo hoy.
• ¿Por qué un Contador no puede contar ovejas para dormir? Porque la última vez perdió a dos y se demoró tres horas en poder justificarlo en las conciliaciones.
• ¿Existen contadores divertidos?: Sí, los que abandonaron la profesión
• ¿Qué es para un contador?

• La amante: Una reserva oculta.
• La amiga: Activo disponible.
• Las cuñadas: Reservas de capital.
• La despedida de los novios: Cierre de ejercicio.
• La esposa: Pasivo fijo.
• El esposo: Bolsa de valores
• Los hijos: Aplicaciones de efectivo y equivalentes de efectivo.
• Los hijos naturales: Cuentas de orden.
• La novia: Inversión.
• La señora esperando un bebé: Producción en proceso.
• La suegra: Activo despreciable.
• El abuelo: Activo que no supera el test de recuperabilidad.

• ¿Quién es el Santo de los Contadores?: San Ajustín
• ¿Cómo se les dice a los hijos de los contadores?: Resultado de ejercicios anteriores.
• ¿Cuál es el colmo de un Contador?: Que el novio de su hija no le cuadre
• ¿Cuál es el asiento contable que más realizan las empresas funerarias?: Cliente a Caja
• ¿Qué usa un Contador para control de la natalidad?: Su propia personalidad
• ¿Cómo sabes si un Contador es extrovertido o introvertido?: Un introvertido mira sus zapatos mientras habla con vos. Un extrovertido mira tus zapatos mientras habla con vos.
• ¿Por qué las firmas de Auditoria solo dan 10 minutos para un coffee break?: Porque si los descansos fueran más largos tendrían que reentrenar a todo el personal.
• ¿Por qué el Contador cruzó la calle?: Para aburrir a la gente en la otra vereda

Library C# y MSDN en español

Halle ejemplos de còdigo en C# , ni bien lo vi y me acorde que te gustan los "puntos y comas" , buen provecho.

http://msdn2.microsoft.com/en-us/library/z9hsy596.aspx
MSDN en español: http://msdn2.microsoft.com/es-es/default.aspx

Contratar más vendedores ¿Vender más?

Existen mitos sobre el comercial ideal, que nos hacen pensar que un numeroso equipo de ventas con ciertas características —comparables a las del semidios Aquiles—, nos permitirán aumentar nuestro volumen de ventas.

Muchas veces las ventas de una compañía no crecen al ritmo esperado. La respuesta a este problema, a menudo parece muy sencilla. Según los datos que obtuvimos de un estudio realizado a 1.000 pymes (pequeñas y medianas empresas) en las que se analizaban los departamentos comerciales, para el 90% de estas empresas, carentes de procesos comerciales mesurables y mejorables, la solución sería "contratar más comerciales para alcanzar los objetivos de ventas" —puede solicitar la presentación del estudio completo a gabati@markalliance.com—.

Una vez llegada a esta conclusión y con la aprobación del equipo directivo bajo el brazo, comienza la "caza de Aquiles". Las empresas escriben sus cartas a los Reyes Magos con todas sus pretensiones: "deseamos unos comerciales que hayan trabajado en nuestro sector y, de ser posible, que lo conozcan mejor que nosotros; que hayan trabajado en la competencia; que prometan ser fieles a nuestra empresa; que vengan acompañados de una cartera de clientes que les permita vender desde el primer día y que sean jóvenes atractivos sin grandes pretensiones económicas". Aquí tenemos la radiografía del "comercial 10".

Si por un momento, en vez de querer incorporar a nuestra empresa a un comercial pensamos en contratar a un ingeniero técnico, los requisitos serían muy diferentes. Le pediríamos: "que se adapte a la cultura empresarial, que pueda trabajar en equipo, que sea capaz de integrarse en nuestros procesos y producir al ritmo esperado, que sepa usar las herramientas de la empresa..."

Las pymes deben tomar la iniciativa en el desarrollo de procesos comerciales, pues guerreros como Aquiles hay muy pocos. Los que existen son fuertes, ambiciosos e infieles. Es difícil acercarse a ellos. Siguen sus propias reglas. Tienen unos métodos que se llevan consigo siempre al mejor postor y no entienden lo que es trabajar en equipo. En la nueva generación de pymes, ya no hay sitio para estos "Aquiles".

A la hora de mejorar el rendimiento de nuestro equipo comercial es recomendable seguir los siguientes pasos:

1. Identificación de los procesos comerciales: analizar cómo hacemos las cosas y los recursos que tenemos disponibles (equipo comercial, materiales, herramientas, etc.).

2. Analizar cuáles de esos procesos aportan un valor añadido diferencial para nuestros clientes y cuáles lo hacen para nosotros.

3. Hacer un diseño estratégico —mientras más minucioso mejor— para incrementar la eficiencia y rentabilizar las etapas del proceso de comercial.

En todos los procesos comerciales, cualquier acción debe crear valor a los clientes y de la misma manera este aspecto diferencial debe ser reconocido fácilmente por los mismos. No existe nada más interesante que analizar, desde el punto de vista del cliente, si la información que se envía, las llamadas que se emiten, etc. pueden tener algún valor para ayudarlos en la decisión de compra. Realizando este análisis podemos pensar en qué información y qué herramientas hemos de ofrecer a los comerciales para aportar nuevos valores a las interacciones con nuestros clientes.

Un proceso comercial consta de diferentes fases fáciles de identificar:

• Generación de oportunidades

• Prospección

• Venta

• Servicio Post-Venta

Una vez entendidos los objetivos de cada una de las fases y habiendo definido los indicadores, se deberían simplificar los procesos. O sea, eliminar pasos innecesarios en cada una de las fases que no aporten valor real y contribuyan a reflexionar sobre cómo cambiar los procesos para acercarnos mejor a nuestros clientes. Para llegar a entender perfectamente los procesos comerciales es necesaria la colaboración de nuestros clientes, nuestros comerciales y de todos aquellos "agentes" que mantienen contactos con los clientes.

Una historia que derrumba el mito del comercial-Aquiles

A los pocos meses de empezar a vender nuestros servicios de consultoría en Marketing y gestión comercial, visité al nuevo Director General de una empresa de servicios, con sede en una ciudad próxima a Barcelona. Dicha empresa tenía ocho delegaciones por toda Cataluña y un equipo de ocho comerciales. Su facturación aproximada era de 13 millones de euros anuales. Habiendo visitado esta empresa anteriormente, sabía que su facturación estaba estancada en los últimos seis. El aumento de empresas de la competencia, sobre todo delegaciones de empresas mayores, les impedía mantener la misma facturación, a no ser que emprendieran un cambio de rumbo.

Durante la reunión se me informó que ya habían decidido añadir tres comerciales y que esto, por sí solo, incrementaría las ventas en un 30% de la facturación en seis meses. Sólo le pedí un favor, que nos volviéramos a reunir al cabo de seis meses para que me contara como había ido, y aceptó. Habiendo sido escrupulosa en cuanto a mis seguimientos durante toda mi vida profesional, al cabo de seis meses puntualmente le llamé y nos reunimos. Si bien, antes de asistir a la reunión tenía alguna idea de lo que encontraría, pensé que quizás habrían tenido suerte en encontrar tres hábiles y audaces estrellas comerciales que les aumentaran su facturación ya que, por lo demás, carecían de cualquier proceso comercial mesurable, y por tanto mejorable. Efectivamente, la facturación había incrementado un 8%, pero aún así, no cubría los gastos adicionales de los tres comerciales.

Ante esta situación abrieron su puerta a trabajar con Marketing Alliance e iniciamos el análisis y propuestas de mejora de su proceso comercial. Encontramos varias áreas de colaboración y nos centramos en las que podríamos incrementar la facturación a corto plazo. El primer paso fue fijar objetivos razonables, acompañados del desarrollo de indicadores que nos ayudaran, a primera vista, a medir nuestro progreso.

La fijación de objetivos se realizó estudiando a los principales competidores, las cifras de facturación por delegación, las prácticas más eficientes y sus estrategias de crecimiento. La mejor empresa competidora llegaba a una facturación media de tres millones de euros anuales por delegación y varias de ellas promediaban dos millones.

Seguidamente había que trazar una ruta de acciones y logros parciales que nos llevara de la situación en ese momento a los objetivos fijados. Para ello, consideramos la situación interna de nuestro cliente, los recursos con que contaba y su grado de saturación.

Un estudio detallado de la distribución de tareas del equipo comercial reveló un empleo poco eficiente de su tiempo y una falta de homogeneidad en las prácticas de las diferentes delegaciones. También se detectaron tareas que podían realizarse con una mejora sustancial del tiempo empleado, adquiriendo un software poco costoso. Otros problemas detectados fueron la inexistencia de un perfil definido del cliente objetivo de la compañía, acorde con la estrategia y las circunstancias internas, además los mensajes comerciales elaborados por cada una de las delegaciones resultaban divergentes.

Era necesario para estimular el crecimiento de la empresa, acortar el ciclo de ventas, estimular la prospección de nuevos clientes y revisar las actividades de los comerciales hacia los clientes más rentables. Para todo ello se diseñaron nuevos materiales de apoyo como dossiers de presentación de la empresa y sus servicios, argumentarios de ventas, cartas de presentación, casos de éxito…

Como proyectos a largo plazo, elaboramos un estudio de la satisfacción de los clientes y el diseño de un programa de fidelización, entre otros. Dos comerciales del equipo decidieron irse de la empresa porque el nuevo entorno de trabajo resultaba demasiado exigente para ellos, no fueron reemplazados. Al cabo de siete meses, la empresa había aumentado su facturación un 14% con respecto al mismo periodo del año anterior y las perspectivas eran muy favorables.

¿Qué beneficios aporta la optimización de los procesos comerciales?

- la identificación de los clientes con un perfil más adecuado para nuestra empresa;

- una reducción del tiempo, del coste de captación y fidelización de los mismos;

- un mejor conocimiento de las expectativas, necesidades e intereses de los clientes y, como consecuencia de ésta, mayor orientación hacia éstos;

- mayor capacidad de adaptación a las necesidades presentes y futuras de los clientes.

El objetivo no es frenar la contratación de comerciales. Antes de contratar a más comerciales debemos asegurarnos de que hemos diseñado un proceso óptimo que les permitirá rentabilizar esfuerzos y aportar un importante valor a la empresa.

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Pedir un aumento de sueldo

Quién no ha deseado alguna vez que le subieran el sueldo. Sin embargo, hacer realidad este deseo va a depender, en gran medida, del modo que tengamos de solicitarlo y de exponer las razones por la que creemos que merecemos ese incremento. Cuando nos contrata una empresa, siempre se fija una contraprestación económica. Muchas empresas, al cabo de un tiempo, revisan el sueldo de sus trabajadores en función de la responsabilidad laboral desempeñada durante todo ese tiempo. Sin embargo, no todas las compañías llevan a cabo este reajuste económico y, a menudo, los trabajadores tampoco osan pedirlo ni se atreven a dar ese paso.

Si te has planteado pedir un aumento de sueldo, debes tener en cuenta cuándo, cómo y por qué lo vas a solicitar. Evidentemente, van a analizar las aportaciones que tú has hecho a la empresa y si no has realizado nada, las razones que expongas de poco te van a servir. La argumentación y el razonamiento son fundamentales, no basta sólo con ir al despacho de tu jefe y decirle que quieres un aumento de sueldo, sino que deberás explicar lo más lógicamente posible por qué te lo mereces.

[ Buscar el momento ]

Para pedir este aumento de sueldo, es importante tener en cuenta el período del año en el que nos encontramos porque no todos los meses suponen lo mismo para la empresa. Por ejemplo, si estamos en el mes de junio, seguramente tu solicitud se perderá en el olvido. Por eso es muy importante que tengas en cuenta el período en el que te encuentras. Algunas empresas conceden aumentos de sueldo antes de cerrar los presupuestos anuales, que acostumbra a ser a finales de año. Cuando el ejercicio está cerrado, suele ser muy complicado que te concedan un incremento salarial porque no se suelen ampliar las partidas de gastos y hay que esperar al siguiente año.

Por otro lado, es aconsejable aprovechar las situaciones en las que se ofrece un ascenso, se tiene un éxito profesional o bien se designan más responsabilidades. Estos son los mejores momentos, ya que si nos merecemos un ascenso, también nos merecemos un aumento de sueldo y a la vez nosotros dispondremos de argumentos para justificar nuestra solicitud.

Después de escoger el momento, llega la hora de plantearlo a tu superior, normalmente no vale con llegar y pedirlo directamente. Seguro que más de una vez has pensado para ti mismo las razones por las que te mereces el aumento de sueldo. Para ello, lo mejor es apuntar en un papel los argumentos por los que crees que deberían dártelo. De este modo, evitarás quedarte en blanco u olvidarte algo que sea importante para que tu responsable tenga en cuenta.

Además, puedes incluir las responsabilidades que tienes, los logros que has conseguido, el tiempo que ha transcurrido desde la última vez que te revisaron el sueldo, y, sobre todo, la situación en la que se encuentra el mercado. Para ser conocedor de esta situación, debes informarte de los sueldos que tienen profesionales como tú en otras empresas del mismo sector. De esta manera, también sabrás si estás valorado correctamente dentro de la empresa.

Si quieres que tu responsable te tenga en cuenta, es importante que también escojas el momento oportuno y lo pienses detenidamente antes de dar el paso. Evita pedírselo en la mitad de pasillo, cuando esté a punto de irse para casa o cuando esté ocupado. Lo mejor es que solicites una reunión con él para poder hablar tranquilamente y donde te preste toda su atención.

[ ¿Cuánto pido? ]

Antes de pedir un aumento de sueldo, es fundamental pensar con anterioridad qué importe queremos que nos suban y no dejar que sea la empresa la que decida, aunque sea ésta, evidentemente, quien tenga la última palabra. Una vez digamos dicha cantidad, deberemos volver a exponer nuestros argumentos, ya sea por el incremento de responsabilidades, o, por ejemplo, para equipararnos con otros compañeros del mismo sector. En este sentido, tienes que evitar ir de víctima, los agravios comparativos o mencionar tu situación económica porque los gastos que tú tengas forman parte de tu ámbito estrictamente personal y no son competencia de la empresa. Ésta no es un banco ni una institución de la caridad.

[ Sin amenazas ]

Tampoco hay que amenazar con dejar nuestro puesto de trabajo si no nos conceden el aumento que solicitamos, ni poner un ultimátum a nuestro superior, porque si algo está claro en el marco laboral es que no hay nadie que sea totalmente imprescindible, por mucho cargo o responsabilidad que tenga dentro del equipo. No obstante, algunas veces el hecho de mostrar alguna oferta de otra empresa, hace que nuestro responsable nos efectúe una contraoferta. Pero es una apuesta muy arriesgada que puede hacer que al final acabemos perdiendo el trabajo que, en principio, no queríamos abandonar. Finalmente, el mejor consejo para pedir un aumento de sueldo es ser sincero y mostrar siempre nuestros argumentos de un modo convincente y razonable. En este sentido, es fundamental que pienses detenidamente antes de actuar.

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El marketing de guerrilla y las PyME

El motivo por el que un posible cliente no se preocupa de echar un vistazo a nuestro excelente producto o servicio es, simplemente, porque somos invisibles para él.

Y somos invisibles porque nuestro cliente está saturado de publicidad. Abre su buzón y cae un buen puñado de cartas comerciales, conecta su Outlook y empiezan a entrar e-mails de empresas que no dejan de ofrecer maravillosa mercancía y servicios (desgraciadamente el 99% de ellos son puro spam).

En ese contexto nuestro potencial comprador tiene dos opciones, o se adapta y aprende a no hacer caso a nada que parezca publicidad o se vuelve loco.

Obviamente opta por la primera opción y de hecho el potencial cliente de hoy se está convirtiendo en un experto en ignorar cualquier cosa que huela a promoción. Cuando nosotros mismos navegamos por Internet podemos comprobar cómo, de manera casi instintiva, ignoramos los banners y anuncios que van apareciendo en nuestro navegador, de hecho incluso nuestro Internet Explorer nos ayuda en la tarea bloqueando esos molestos pop-ups.

Ése es el contexto que tiene que afrontar una pyme hoy día y ¿cuál suele ser la respuesta de la pequeña y mediana empresa?

La mayoría de veces opta por seguir haciendo lo mismo que los demás o lo mismo que venía haciendo hasta ahora y la efectividad es cada vez más baja. De hecho, como la efectividad es más baja a veces se opta por insistir más veces con lo mismo y lo único que se consigue es gastar nuestro escaso presupuesto de marketing y conseguir una respuesta ínfima.

Si nuestro típico mailing con nuestro típico sobre americano blanco y nuestra típica carta formal ha acabado en la papelera de nuestro potencial comprador, enviar eso mismo cinco veces sólo contribuirá a que acaben más hartos de nosotros.

¿Entonces qué? ¿Qué puede hacer una pequeña empresa para demostrar que es la mejor opción de su cliente si ni siquiera consigue llamar su atención? ¿Qué puede hacer para mejorar la efectividad de su marketing?

En esos casos la pequeña y mediana empresa haría bien en comenzar a pensar en un marketing de guerrilla.

El Marketing de Guerrilla es una filosofía de Marketing que aboga por utilizar los medios tradicionales de marketing y promoción de manera no tradicional. Es decir, añadiendo algún elemento distinto, innovador e impactante que atraiga la atención de nuestro posible cliente.

Ésa es la clave, atraer la atención, algo que no se consigue siendo exactamente igual que las docenas de competidores que pugnan por llenar el buzón o el tiempo de ocio de los clientes con promociones.

Cuando una empresa se esfuerza por aplicar un marketing de guerrilla probablemente seguirá enviando mailings a potenciales clientes, pero se cuidará muy mucho de que el suyo no sea como los cientos de campañas de correo postal que todos los días se reparten.

Puede que el sobre sea de color chillón, que tenga un dibujo especial, que sea un paquete con alguna forma extraña, que lleve un regalo pegado por fuera, que tenga una frase impactante que invite a abrirlo... pueden ser mil cosas, porque en la base del marketing de guerrilla está la imaginación (y no el dinero), pero la cuestión es hacer algo distinto e impactante con las mismas tácticas de siempre.

El Marketing de Guerrilla solía estar relacionado con pequeñas empresas de pequeño presupuesto que sustituían dinero por imaginación, pero hoy día, debido a ese estado en el que el cliente está "vacunado" contra la publicidad, incluso las empresas grandes se están girando hacia una promoción con más imaginación que presupuesto.

¿Recuerdan a BMW y su anuncio con Bruce Lee? Probablemente es el más barato que han hecho en mucho tiempo y, sin embargo, su efectividad en llamar la atención fue espectacular.

¿Cómo puede uno aplicar un Marketing de guerrilla en su empresa?

1.- Asumamos de verdad que hoy día ya no es tan fácil captar la atención del cliente.

Dejemos de hacer exactamente lo mismo de siempre ya que estamos viendo que no funciona. Da igual que todo el mundo lo haga, si no funciona, mejor que todo el mundo lo siga haciendo porque así ya tendremos una ventaja competitiva.

2.- Veamos qué elementos de marketing y promoción tenemos en marcha y pensemos qué giro, qué añadidura o qué cambio los harían más impactantes.

¿Qué llamaría más la atención? Si nos pusiéramos en la piel de nuestro posible cliente, qué podría hacer que abriera nuestro folleto.

Genere ideas, sea imaginativo, vea qué han hecho otros... el Marketing de Guerrilla es imaginación, creatividad y eso no se puede enseñar diciendo "haz esto o haz lo otro", así que es hora de juntar al equipo, apartar algo de tiempo y comenzar a generar giros impactantes para ese marketing.

Una cosa importante. Hacer eso es todo lo contrario a llamar la atención por el mero hecho de llamar la atención.

Aquello que haga, por muy innovador o impactante que sea debe estar en consonancia con su imagen o identidad de empresa. Fíjese cómo incluso el anuncio de Bruce Lee, por diferente que era, encaja sutilmente y a la perfección con esa idea de BMW de hacer creer que la conducción de uno de sus coches es una especie de experiencia "zen".

Así pues, que nuestro plan de marketing se impregne de la filosofía de guerrilla.

3.- Probemos y analicemos.

Ni el mejor experto del mundo le puede decir de antemano qué va a funcionar o no. Así que hagamos pruebas limitadas, no comprometamos todo el presupuesto a una carta loca y veamos qué ha funcionado en nuestro test reducido y qué no para seguir haciendo más de lo primero y mejorar lo segundo.

La atención es el bien más preciado, vendamos lo que vendamos y hagamos lo que hagamos si no conseguimos captar la atención nuestra promoción va directa a la basura, aunque dentro se encuentre el mejor producto del mundo.

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Cómo gestionar las expectativas de los clientes

La percepción de calidad está relacionada con las expectativas que, a su vez, la empresa ha generado en sus mercados y clientes.

No hay peor marketing que el boca a boca generado por clientes decepcionados. No hay marketing más barato que el boca a boca positivo generado por clientes deleitados.

La superación de expectativas se puede realizar, únicamente de dos modos: no generando promesas no cumplibles y mejorando cada día "lo que se entrega y cómo se entrega" al cliente.

Salvo casos realmente excepcionales, las expectativas de los clientes no surgen de la nada, así como tampoco son el resultado de los caprichos de los clientes. En realidad, los clientes usualmente plantean expectativas razonables y lógicas: ser atendidos, (como ya pudimos ver en el artículo anterior "15 beneficios de una buena atención al cliente") dentro de un lapso adecuado, recibir respuestas concretas y precisas a sus preguntas, solucionar rápida y correctamente sus problemas, y similares. En la práctica, existen siete factores que influyen en la formación de las expectativas.

• La comunicación de marketing del despacho.

• La gestión del proceso de ventas.

• Las otras comunicaciones del despacho.

• La "atmósfera" creada en el punto del encuentro del servicio.

• La experiencia personal con el despacho.

• La comunicación boca-a-boca.

• La experiencia personal con otros despachos.

Veamos, por separado, estos siete factores y de qué forma inciden en las expectativas de los clientes de las empresas de servicios profesionales.

Comunicación de marketing del despacho

Los despachos profesionales envían continuamente mensajes formales a sus clientes, conscientemente decididos y elaborados en forma de publicidad, comunicación directa, relaciones públicas, folletos, catálogos, etcétera. A través de esas actividades, conocidas como comunicaciones de marketing, los despachos comunican una serie de "promesas" que, a su vez, crean las lógicas expectativas entre sus clientes actuales y potenciales. Para los clientes, esas promesas constituyen, más que una promesa, un compromiso, un "contrato" verbal (y en muchos casos legal) que indica lo que el despacho se compromete a entregar, a cambio de su dinero, en el momento de la prestación.

La manera más común de elevar innecesariamente las expectativas de los clientes es mediante la inadecuada gestión de las actividades de comunicación (prometer más de lo que se puede sinceramente cumplir).

Gestión del proceso de ventas

El personal que realiza la gestión de ventas desempeña un papel importantísimo en la creación de justas o falsas expectativas entre los clientes. Esta influencia la ejercen a través de sus argumentos de venta, el uso de tácticas de venta de "alta presión", sus actitudes personales respecto a los clientes, sus actitudes respecto al servicio a los clientes, etcétera.

Otras comunicaciones del despacho

Los despachos no sólo envían mensajes a través de las comunicaciones formales de marketing y las actividades de ventas, también lo hacen a través de las promesas de los empleados, cartas, propuestas, cotizaciones, licitaciones, presupuestos, facturas pro-forma, sus logotipos y papelería, etcétera. Todos estos elementos proyectan una imagen y envían una serie de promesas "implícitas" que tienen su origen en la empresa.

"Atmósfera" creada en el punto del encuentro del servicio

La decoración, la organización, las señalizaciones, los colores utilizados, la limpieza, la calefacción, el aire acondicionado, la iluminación, la apariencia del personal, la actitud y comportamiento de los otros clientes, etcétera, son todos elementos que envían mensajes a los clientes que les inducen a establecer niveles altos o bajos de expectativas. Un ambiente de lujo, que usualmente se relaciona con altos precios, tiende a elevar las expectativas de los clientes respecto a la calidad (interna y externa) del servicio esperado.

Experiencia personal con el despacho

Las experiencias que ha tenido un cliente con un despacho específico le inducen a establecer un determinado nivel de expectativas respecto a los servicios "esperados" por parte de ese despacho. Un nivel que espera que se repita siempre.

Comunicación boca-a-boca

La gran mayoría de los clientes tienden a compartir con sus amigos, relacionados, familiares, compañeros de trabajo, etcétera (que son, también, clientes actuales o potenciales), las experiencias (positivas y negativas) que han tenido con los despachos profesionales. Esta comunicación boca-a-boca no sólo se propaga a gran velocidad (sin el conocimiento de los responsables de los despachos), sino que usualmente se cree más en ella que en la comunicación formal que hacen las organizaciones profesionales.

Experiencia personal con otros despachos

Finalmente, las experiencias que han tenido los clientes con otros despachos profesionales les permiten establecer determinados niveles de servicios que "esperan" encontrar en los despachos competidores. La comparación entre los niveles de prestación respecto a esas expectativas es lo que les permite evaluar y seleccionar entre un proveedor y otro.

Damos a continuación, adicionalmente NUESTRAS RECETAS, (sugerida alguna de ellas en otro artículo anterior sobre "Tendencias actuales en Marketing de servicios" para la eficaz gestión de las expectativas del cliente.

Siete recetas: Cómo gestionar las expectativas de los clientes
1. Evite prometer en exceso
2. Identifique los clientes "extremos", que plantean expectativas irreales (o excesivamente altas o excesivamente bajas) y déles un tratamiento personalizado.
3. No sobre-venda. "Si usted promete la luna, es muy razonable que los clientes esperen que usted, luego, se la entregue", dijo Theodore Levitt, citado por Cottle, opus cit.
4. Mantenga en su justo nivel las expectativas de sus clientes. Por ejemplo, es muy probable que un nuevo sistema informático genere una mejor y más precisa información, pero no es seguro que reduzca los costes; en consecuencia, no enfatice este último aspecto.
5. Introduzca la idea de los múltiples factores que pueden afectar la prestación: su empresa puede influir en los eventos, pero no puede controlarlos todos (es el caso, por ejemplo, de los eventos naturales, "causas de fuerza mayor").
6. Eduque a los clientes respecto a sus niveles de expectativas.
7. Manténgase en contacto permanente con sus clientes, tal y cómo se indica en el artículo "Si su empresa no comunica, no existe".

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La imagen personal

La imagen personal es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, sus colaboradores, etc., y no siempre es transmitida tal y cómo usted desea. A través de la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza, recordará y encontrará información, técnicas y consejos que le permitirán controlar el cómo los demás le perciben, porque es diferente lo que usted desea decir con su forma de ser, de estar o de vestir y otra muy diferente lo que su entorno recibe.

Además y esto es importante, en otras ocasiones, le gustaría que su empresa y las personas que colaboran en ella, marcaran un estilo y una forma de actuar, que no siempre es fácil de comunicar o de incorporar. Decir a alguien que no le gusta la forma en la que viste, que algunos modales no son los mejores o que no se comunica de la forma adecuada o como a usted desea, es una tarea poco agradable y que puede producir algún que otro rechazo, pues acaba de encontrar su mejor aliada en la Guía práctica para mejorar su imagen y proyectar confianza que le servirá, como entrenamiento para mejorar y modificar los hábitos que desea cambiar.

Fragmento de: http://www.microsoft.com/spain/empresas/guias/imagen/home.mspx

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Demostrado: tres mejor que uno

¿Se ha parado a pensar cuántas horas de su tiempo dedica a organizar la gestión de su empresa? ¿Ha pensado las cosas que podría hacer con ese tiempo que dedica a esa actividad?

Muchos empresarios dedican gran parte de sus esfuerzos y de su tiempo a organizar de la mejor forma posible su empresa, conforme a sus objetivos. El número de horas que dedican a formarse en esta faceta asciende cada día más, con infinidad de soluciones disponibles en el mercado. Los cambios que realizan en sus empresas podríamos enumerarlos como infinitos y, sin embargo, bastantes de ellos se quejan de que no tienen la empresa organizada como ellos quieren, de que muchas ideas mueren en su ejecución y de que no saben realmente cómo afecta el resultado de esas ideas en los resultados financieros de su empresa.

Con este panorama, muchos empresarios deben dedicar grandes esfuerzos a estos asuntos o conformarse con una gestión mediocre. Algunos de ellos, han intentado delegar esos asuntos en algún colaborador, pero pocos de ellos han obtenido resultados satisfactorios. ¿Por qué?

Es muy sencillo y complicado a la vez. Haciendo una comparación cualquier empresario cuenta, normalmente, con los servicios de una asesoría externa para llevar los trámites de presentación de impuestos, contratar personal, llevar la contabilidad oficial, etc. Es decir, han encontrado en un único colaborador todos los servicios que necesitan para cubrir un aspecto importante de su empresa. Y normalmente les funciona y les funciona bien. ¿Por qué no sucede lo mismo cuando queremos delegar asuntos de la propia gestión?

A día de hoy nadie niega la importancia de tener un buen sistema de gestión informatizado para el control de la empresa, sin embargo, pocas pymes lo implementan correctamente. El estado español subvenciona numerosas actuaciones al respecto, sin embargo, al final, no acaba por materializarse de una forma clara los resultados.

Fundamentalmente, el mayor de los problemas que existe para una buena obtención de resultados consiste en dividir el servicio que necesita la empresa entre varios colaboradores. Así, la instalación y mantenimiento del sistema informático depende de un colaborador, el software de gestión de un segundo colaborador y la consultoría de gestión de un tercer colaborador. Si ya es difícil entenderse entre dos personas, imagine los resultados de tener que entenderse tres colaboradores y usted. Comprenda que la visión global de la que usted dispone sobre su sistema de gestión se pierde en el día a día.

Todos los problemas que surgen de esa falta de entendimiento, al final, acaba pagándolos usted al disponer de unos costes elevados para la solución de la que dispone. Menos mal que el mercado discrimina posiciones y a día de hoy empiezan a existir empresarios que entienden que la gestión de la empresa no puede ser dividida entre colaboradores para obtener los mejores resultados. Y buscan empresas que integren los tres pilares básicos de la gestión moderna de empresas para contratar sus servicios. Gracias a ellos, el panorama está cambiando radicalmente.

Al integrar los servicios de sistemas informáticos, software de gestión y consultoría en un único interlocutor, la solución real obtenida es mucho mejor que el contratarla por separado. Es más, el coste de dicha solución normalmente es menor que a su contratación individual.

Con esta mentalidad, sólo es cuestión de que busque un buen colaborador y comience a obtener resultados de una vez por todas. Y con esos resultados, ya sabe, a dedicar su tiempo a otras cosas…

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Negociando el salario

Por muy importante que sea para nosotros conseguir un puesto de trabajo, es peligroso aceptar sin más las condiciones laborales que nos ofrezcan, porque después podría ser más difícil cambiarlas. Algunas empresas son inflexibles sobre el sueldo previsto para cada puesto, pero en muchos casos es posible negociar. Veamos algunas claves para hacerlo con garantías.

En primer lugar, debemos tener claro que el sueldo no debe ser el único tema de discusión. El horario, las responsabilidades, los beneficios sociales o las posibilidades de promoción son otros factores que determinarán nuestro día a día en la empresa.

Los expertos, además, recomiendan por encima de todo no negociar nunca una sola variable. Si hablamos únicamente del sueldo no tendremos margen de maniobra y, en lugar de negociar, acabaremos regateando.

[ ¿Cómo prepararse? ]

Para valorar justamente la oferta que nos haga la empresa, hemos de saber todo lo posible sobre:

• El sector de actividad: ¿es un sector en expansión, estancado o en recesión?
• La empresa: ¿qué posición tiene en el sector? ¿Cuál es su volumen de facturación?
• La competencia: ¿qué sueldos se están pagando en otras empresas del sector por trabajos similares al nuestro?
• Relación oferta-demanda: ¿A las empresas les cuesta encontrar personas con tu perfil profesional? ¿Es un perfil muy solicitado?

En la negociación salarial y de condiciones laborales, es también fundamental tener claros los valores añadidos que podemos aportar más allá de la formación y de la experiencia: habilidades de comunicación, capacidad de aprendizaje, trabajo en equipo, iniciativa, liderazgo…

Cuando pensamos en una negociación, imaginamos a las dos partes sentadas ante una mesa. Sin embargo, para negociar con garantías hay que dedicar mucho más tiempo a planear la estrategia. Por cada diez minutos de reunión con nuestro interlocutor, deberíamos haber invertido treinta en el análisis previo, que debe seguir estos pasos:

• Identificar a las partes: conviene saber cuál es el cargo de nuestro interlocutor en la empresa para tratar de averiguar qué poder real de decisión tiene.
• Establecer necesidades: ¿Quién tiene mejor posición para negociar, nosotros o la empresa? Para saberlo, debemos analizar qué necesidades tiene cada una respecto de la otra. Cuantas más cosas necesite la empresa de nosotros -dedicación exclusiva, incorporación inmediata, una experiencia difícil de encontrar en otras personas…-, más cartas tendremos para negociar (y viceversa).
• Fijar objetivos: en toda negociación hemos de fijar nuestra banda de objetivos (las condiciones mínimas que aceptaríamos, las condiciones ideales y una franja intermedia) y tratar de imaginar la banda de objetivos de la empresa.
• Por debajo de las condiciones mínimas que hemos previsto, dejará de interesarnos el puesto. Por encima de las condiciones máximas previstas por la empresa, será ella la que dejará de interesarse por nosotros. Y en la franja intermedia hallaremos el acuerdo.

[ Durante la entrevista ]

Por fin, nos sentamos con nuestro interlocutor. No todo será como lo habíamos previsto, entre otras cosas, porque la otra parte habrá hecho su propia planificación.

Podemos distinguir las siguientes fases:

• Calentamiento y contactos iniciales: conviene no ser ni descortés ni sumiso.
• Sondeo: hay que ir apuntando las variables que surjan y que serán objeto de discusión. Quizá nos encontremos con que el horario no es negociable pero, a cambio, puede surgir un elemento -por ejemplo, días extra de vacaciones- que no habíamos previsto y que la empresa sí está dispuesta a considerar.
• Establecimiento de alternativas: en la fase central de la negociación, se irán construyendo "paquetes" de condiciones. En uno de ellos, por ejemplo, el sueldo se acercará a nuestro objetivo ideal, pero a cambio la empresa nos pedirá que asumamos más responsabilidades; en otro puede que el sueldo sea más bajo, pero a cambio de una menor carga de trabajo.
• Intercambio y cierre: una vez establecidos los "paquetes" y sus combinaciones, se negocia con ellos hasta llegar a un acuerdo.

[ La pregunta más temida ]

En muchas ocasiones, el tema del sueldo no llega a ser objeto de negociación, sino que el entrevistador se limita a introducir el tema, sin previo aviso, a través de la pregunta fatídica: ¿Cuáles son sus aspiraciones salariales?

Si es posible, intentaremos no dar ninguna cifra. Para salir del aprieto alegaremos que no tenemos información suficiente sobre el puesto o las responsabilidades del cargo y que en cualquier caso estamos dispuestos a negociar.

Si aun así nos fuerzan a decir una cifra, lo mejor será dar una franja salarial abierta -aunque no demasiado amplia- y explicar que los sueldos de mercado para el puesto se mueven en esa franja, pero que estamos dispuestos a negociar y a considerar otros factores además del económico.

Recordemos una frase del autor Tom Jackson en su obra Técnicas de búsqueda de empleo: "Diríjase al entrevistador de igual a igual, no como alguien a quien la empresa tiene que salvar de sus dificultades económicas".

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El primer empleo

Los seis primeros meses en un empleo son clave para saber si hay feeling entre la empresa y la persona contratada. Es el tiempo que se da de margen para que el 'nuevo' o la 'nueva' se integren en el equipo de trabajo y empiecen a rodar. Superado ese período de prueba, el nivel de exigencia va a ser más alto que al principio.

Con los recién titulados el margen de los seis meses se puede alargar un poco, pero no mucho: las empresas necesitan que sus profesionales rindan al máximo y cuanto antes mejor. ¿Sabes cómo actuar para aprovechar ese crédito de tiempo?

Los expertos en recursos humanos recomiendan ante todo escuchar y observar. Quien escucha activamente no se limita a oír sino que intenta interpretar los mensajes para saber lo que hay detrás de cada uno de ellos. Eso le ayuda a captar los intereses de sus jefes y compañeros, saber lo que esperan de él, evitar errores y elegir la mejor forma de tratar con cada persona.

La escucha activa permitirá distinguir entre los trabajos que deben resolverse con urgencia y los que pueden esperar, ya que cada compañía tiene sus prioridades. También servirá para descubrir a la personas «cómplices», aquellas con las que conectamos y que nos informarán de quién es quién en la empresa.

La puntualidad, la forma de vestir y de hablar, los temas de conversación, las jerarquías... son otros aspectos informales que marcan las normas a seguir: un listado de actitudes que no están escritas en ninguna parte, pero es mejor conocer. Y otro buen consejo: ganarse a la gente, aunque evitando la falsedad, hay que ser uno mismo.

En el día a día todo el mundo estará dispuesto a ayudarnos, sobre todo si somos jóvenes y demostramos que tenemos ganas de aprender. Un recién licenciado no supone una 'amenaza' para nadie: no es probable que vaya a ocupar un puesto de responsabilidad, a no ser que haya cursado un master o un postgrado. En ese caso podría escalar posiciones en la empresa más rápido que otros empleados.

Para evitar recelos, lo mejor es que cada uno explique quién es y por qué se le ha contratado. Deberá hacerlo antes de que su imagen social se construya a partir de los rumores y las opiniones de las personas que son líderes de opinión en la empresa.

[ Tener un objetivo claro ]

Los profesionales que saben lo que quieren tienen más oportunidades de progresar que quienes se dejan llevar. Y esto también es válido para los que empiezan. Un objetivo básico para cualquier universitario en su primer empleo es aprender de la empresa.

Parece obvio, pero hay quien piensa que lo han fichado porque es un crack. Ninguna empresa espera que un recién titulado sea una estrella, le contrata por su potencial, es decir, por lo que podrá llegar a hacer en el futuro. Al principio sólo va a observar qué juego da.

Por eso, un recién titulado no debería dárselas de listo, si quiere evitarse problemas. Es mejor que demuestre lo que vale con hechos, que sea humilde e intente aprender de los demás, tanto temas técnicos como relaciones humanas.

Ésa es la mejor manera de ganarse el puesto, pero sin sumisión. Si no te gusta lo que haces o la empresa donde has ido a parar, debes cambiar de empleo. Eres joven, tienes muchas oportunidades.

[ Hacer balance ]

Seis meses son suficientes para tener claro si has acertado con tu puesto de trabajo y saber lo que puedes esperar en el futuro: cuánto te queda por aprender, si hay posibilidades de hacer carrera y de mejorar las condiciones laborales, etc.

Si decides marcharte espera un poco más, a no ser que tengas serios motivos para irte. Seis meses no significan nada en un currículum, un año te abrirá más puertas.

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Escapando de la mentalidad de producto

El entorno actual se caracteriza por el CAMBIO. Donde estarse quieto significa retroceder. Así, la empresa industrial para mantener su posición en el mercado debe estar en constante movimiento. Además, la velocidad y la flexibilidad son aspectos esenciales en el mundo actual pero, generalmente adoptan direcciones opuestas. Por lo tanto, sobrevivir en esta jungla es algo complicado.

En el mercado actual, mantener cualquier tipo de ventaja competitiva es altamente complejo. La globalización (Thomas Freeman en su libro La Tierra Plana habla de la globalización versión 3.0) invita a una intensa competencia (India, China,...). Después de todo, en una economía global, hay un solo proveedor líder en costes y un solo líder en marca. Las ventajas provenientes de la innovación en productos pierden intensidad cuando la información sobre las prácticas manufactureras de los líderes pueden ser reveladas rápidamente (hablamos de la empresa "desnuda", infinita información al alcance de cualquiera, ¡más nos vale estar en forma!).

En este contexto cambiar no es una opción. La supervivencia empresarial es cada vez más complicada y el crecimiento no lo garantiza. No hay más que estudiar las empresas Fortune 100 de 1984, diez años más tarde sólo el 26% permanecían activas.

Así mismo, cuando el crecimiento se ralentiza, las compañías tienden a recurrir a tácticas válidas en el pasado: centrar su portafolio en el producto más fuerte, reducir costes a partir de mejoras en los procesos o expandirse a otros mercados. Sin embargo, las actividades de servicio son más rentables para la empresa (mayor flujo de ingresos, menos costes de capital y altos márgenes). Parece ser el camino ideal hacia la mejora de rentabilidades. Desafortunadamente, la transición de una compañía orientada al producto hacia una orientada al servicio al cliente no es directa, ni siquiera fácil. Para muchas organizaciones industriales es un verdadero laberinto.

Los principales problemas de las empresas que han intentado migrar de modelo se basan en: pobres propuestas de valor, falta de motivación (efecto "me too"), política de precios inadecuadas, olvidar el resto de negocios de la empresa y, en especial, la ausencia de transformación.

Nos referimos que, al igual que Teseo tuvo que vencer al mítico monstruo para salir del laberinto, las empresas industriales deben de superar su propio monstruo: el enfoque producto.

No olvidemos, que el componente esencial del ADN de la empresa industrial, en concreto de la vasca, es su orientación producto, centrado en otorgar el mejor producto al cliente mediante una oferta estándar. Habitualmente, primero comienzan con el diseño y luego buscan clientes. En este sentido, los beneficios y las cuentas son gestionadas por líneas de producto y las actividades de marketing ponen énfasis en campañas publicitarias, tendiendo a separar marketing y ventas. Sin embargo, el nuevo espacio mundial requiere un nuevo modelo de negocio basado en el cliente.

¿Cuánto puede sobrevivir una empresa enfocada al producto si su competencia está evolucionando hacia el servicio y la experiencia?

Incluso cuando las organizaciones reconocen la necesidad de cambiar, el completar un proceso de cambio de estas magnitudes es un verdadero reto. Indudablemente, una rigurosa gestión del cambio es necesaria. A pesar de todo ello, muchas empresas industriales deben luchar por tener éxito en la esfera de los servicios y la experiencia.

A nuestro juicio el camino a recorrer debe centrarse en dos grandes áreas:

- Preparar su empresa para el recorrido (veáse tabla 1). Crear un nuevo tipo de compañía requiere una nueva forma de pensar. Caminar hacia los servicios implica contemplar de una forma totalmente nueva a sus clientes y a su modelo de negocio. A continuación algunas ideas:

1. Observe lo que sus clientes requieren, no lo que su compañía vende

Usted no compra una válvula termostática porque adora la ferretería, usted lo compra para optimizar la temperatura de su casa. ¿Cuál es objetivo final de sus clientes al comprar el producto? ¿Hay más formas de hacerlo? ¿Cómo puedo enseñarles?... Así mismo, tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Si usted desea tener una empresa floreciente debe lograr clientes incondicionales.

2. Concéntrese en el proceso, no en el producto

La venta de un producto implica una transacción individual: una por semana, una por mes... tal vez una en toda la vida. No obstante la venta de servicios implica una relación.

3. Cree su propio ecosistema

¿Quién puede hacer su trabajo sin colaborar?

4. Replantéese su organización

Personas, procedimientos, sistemas, cultura… son esenciales para construir las relaciones de servicio.

- Diseñar una verdadera estrategia de servicio. Frecuentemente, los defectos en el diseño de la estrategia y/o una pobre ejecución de la misma son los causantes de que las empresas se encuentren atrapadas en un aparente laberinto. Recuerde que la calidad comienza por un buen diseño.

Al mismo tiempo, las empresas productoras para llevar a cabo una propuesta irresistible y convincente al mercado deben complementar sus objetivos de mejorar el "wallet-share" o la cuota del gasto del cliente, con formas de co-crear valor de negocio a sus clientes. Deben reinventarse así mismas como Proveedoras de Valor a sus clientes ( PVC ), en lugar de asumir el rol de proveedores de soluciones, tan de moda en los últimos años.

De esta forma, con esta nueva mentalidad el tradicional juego de suma cero se ve sustituido por el de "win to win". ¡No olvidemos que los clientes industriales quieren que añadamos valor a su cadena! Y las experiencias, son cocreaciones sobre la base de valor.

Aunque el negocio de servicio probablemente no sea la panacea para las limitaciones que las empresas manufactureras están experimentando, puede contribuir al crecimiento, siempre y cuando estén diseñadas y operen como generadores de valor a los clientes.

El marketing industrial tiene mucho que aprender del marketing de servicios, ¡no tengan duda!

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Antes WRF/E, hoy Silverlight

¿Qué es "WPF/E"?

Silverlight es una nueva tecnología de presentación web creada para su ejecución en distintas plataformas. Hace posible un uso más completo, atractivo visualmente e interactivo, y se puede ejecutar en todos los entornos: con exploradores y en múltiples dispositivos y sistemas operativos de escritorio (como en Macintosh de Apple). Al igual que WPF (Windows Presentation Foundation), la tecnología de presentación en Microsoft .NET Framework 3.0 (la infraestructura de programación de Windows), XAML (eXtensible Application Markup Language, lenguaje de marcado de aplicaciones extensible), constituye la base de la capacidad de presentación de Silverlight.

En este artículo se ofrece un recorrido por los aspectos básicos de Silverlight y, asimismo, se le guia en el uso de la pila de herramientas de Microsoft, entre las que se incluyen Microsoft Expression Blend, Microsoft Visual Studio 2005 y XAML para generar complejos sitios gráficos. En primer lugar, expliquemos los antecedentes que hicieron nacer a Silverlight y dónde se sitúa en el escenario del desarrollo.

 

Artículo completo en: http://www.microsoft.com/spanish/msdn/articulos/archivo/010507/voices/bb404300.mspx

 

	¿Qué es "WPF/E"?
	La evolución del desarrollo web: Avanzando hacia Web.Next
	Creación de una aplicación de "WPF/E" sencilla
	Preparación de un archivo de diseño de gráficos para "WPF/E"
	Introducción a la invocación de Silverlight
	Conclusión

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Foros MSDN

Los foros han resultado de lo mas prácticos si sebemos escogerlos y preguntar adecuadamente. Uno de los recomendadossonlos de MSDN, pues esperamos hallar allí expertos mur experimentados y "acercados" a la tecnología de Microsoft, asi empiecen a revisar estas listas: http://forums.microsoft.com/msdn-es/default.aspx?siteid=11

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La importancia de la motivación laboral

El papel de las personas en la organización empresarial se ha transformado a lo largo del siglo XX. En el inicio se hablaba de mano de obra, posteriormente se introdujo el concepto de recursos humanos, que consideraba al individuo como un recurso más a gestionar en la empresa. En la actualidad se habla de personas, motivación, talento, conocimiento, creatividad… Se considera que el factor clave de la organización son las personas ya que en éstas reside el conocimiento y la creatividad.

La motivación es un elemento fundamental para el éxito empresarial ya que de ella depende en gran medida la consecución de los objetivos de la empresa. Lo cierto es que todavía muchos sectores no se han percatado de la importancia de estas cuestiones y siguen practicando una gestión que no tiene en cuenta el factor humano. En ellos, ha empezado a darse un déficit de recursos cualificados y es por eso que las empresas están buscando formas de atraer y retener los recursos humanos.

El mercado de trabajo se ha transformado y en la actualidad la retribución ha dejado de ser el elemento principal a tener en cuenta a la hora de seleccionar un puesto dejando paso a otras consideraciones como la flexibilidad, las medidas de conciliación, el desarrollo personal… Estos elementos conforman lo que se denomina salario emocional.

La retención del talento y la captación de recursos humanos son dos de los problemas con lo que se ha de enfrentar la empresa. España es uno de los países europeos con menos prestaciones para mejorar la calidad de vida de los trabajadores y éstos son los más frustrados por su situación laboral. Esta percepción es muy negativa tanto para la empresa como para los trabajadores. La empresa se resiente porque la productividad baja y el rendimiento de los trabajadores es menor. Las medidas de conciliación y de igualdad y la sensibilidad de la empresa hacia la situación personal de los que trabajan en ella son instrumentos fundamentales para motivar y retener el talento y mejorar los resultados empresariales. Es importante que estas medidas se incorporen a una nueva forma de gestionar la empresa más respetuosa con el entorno y con los grupos de interés.

En la actualidad las principales razones de permanencia o abandono de la empresa se centran en razones de tipo emocional. Los y las profesionales cada día valoran más la flexibilidad, la autonomía, los programas de apoyo, la formación, las medidas de conciliación de la vida personal y laboral, el buen ambiente laboral... Muchos son los instrumentos que pueden apoyar a la empresa en su camino hacia la flexibilidad siendo uno de ellos la incorporación de las nuevas tecnologías utilizadas para una mejor organización del trabajo y optimización del tiempo.

Un elemento importante a la hora de motivar es la Comunicación. En numerosas ocasiones la empresa ha incorporado programas de mejora y ventajas para las personas que trabajan en ella, pero no sabe transmitirlas adecuadamente y pierden su eficacia ya que no tienen repercusión. Es importante también por parte de la gerencia el saber transmitir adecuadamente el proyecto empresarial y hacer sentir a los empleados y empleadas su implicación en el mismo.

Una advertencia: en esta cuestión de las medidas para motivar a los trabajadores es fundamental el tener claro que no hay una guía con medidas adecuadas para todos y todas, hay que tener en cuenta la situación personal de cada persona con el fin de que nadie indirectamente se sienta discriminado. Por ejemplo: guarderías de empresa. Las personas que no tienen hijos/as pueden sentir sus expectativas frustradas en relación con estas medidas.

Tomado de: http://www.microsoft.com/spain/empresas/rrhh/motivacion_laboral.mspx

¿Cómo promocionar la web de una empresa de servicios profesionales?

Aquellas páginas web de servicios profesionales conformadas por las típicas cuatro páginas de "nosotros", "servicios", "contacto" y "enlaces de interés" quedaron en el pasado condenadas a ser invisibles en la red. Nuestra página de servicios profesionales tiene que crecer en contenidos y calidad para abrirse hueco en el competitivo mundo de los servicios profesionales ofertados por Internet.

El secreto para que nuestra empresa de servicios profesionales tenga éxito, radica en la posibilidad que tengamos de "demostrar conocimiento" o "demostrar que somos expertos" en un área determinada. Los potenciales clientes prefieren contratar los servicios profesionales de los expertos en sus áreas de interés. Internet es un excelente expositor para comunicar que somos expertos en nuestra parcela de servicios.

A continuación listamos una serie de consejos que nos ayudarán a promocionar con éxito nuestra web de servicios profesionales:

1) Cuando diseñe la estructura de contenidos de su web trate de diversificar o ampliar el número de páginas que hablan de sus servicios. No se limite a nombrar los servicios que ofrece en una sola página general de descripción de servicios: Dedíquele una página a cada servicio específico de su empresa. Por ejemplo, si posee una empresa de fumigación de plagas no dedique solamente una página para hablar del servicio en general (www.fumigon.com/servicios). Diseñe dentro de su site una página dedicada a la fumigación de termitas, otra página dedicada a la fumigación de roedores, otra página a la fumigación de cucarachas, y así sucesivamente. (www.fumigon.com/fumigacion_termitas, www.fumigon.com/fumigacion_roedores, www.fumigon.com/cucarachas, etc.)

2) Cuando contrate el diseño de su web trate de no utilizar imágenes de archivo de esas que aparecen en todas partes, es decir, las imágenes típicas que se colocan en las presentaciones y en la mayoría de las webs y que ya nos sabemos de memoria. No demuestre que su página es una copia de la competencia.

3) Detalle sus productos de forma amplia con textos descriptivos. No utilice en exceso nombres comerciales o marcas en la descripción de sus servicios. Por ejemplo si vende alarmas contra incendios para el hogar, coloque esta frase varias veces en el título y contenido de la página web que habla del servicio. Por ejemplo, no utilice solamente el nombre comercial "Fire Solutions" para nombrar el servicio. Cuando los usuarios de los buscadores buscan un servicio escriben los nombres descriptivos y familiares de dichos servicios y no las marcas (al menos que sean muy conocidas).

4) Trate de insertar un blog o bitácora en su sitio web. Utilice el blog para publicar noticias de su empresa, noticias del sector, informar sobre nuevos reglamentos, informar sobre las nuevas tendencias, comentar su opinión sobre algún tópico de su actividad profesional, etc. Los blogs están programados de modo que la mayoría de sus contenidos son indexados con éxito por los buscadores y en consecuencia puede mejorar su posicionamiento en buscadores.

5) No siempre los usuarios están buscando un servicio en específico. En muchas ocasiones buscan la resolución de una necesidad. Por ejemplo, alguien que desee una alarma contra robos puede buscar información en la web acerca de "cómo dejar segura mi casa en vacaciones" o "cómo evitar que te roben la casa". Si usted en su portal de servicios de instalación de alarmas inserta una sección de consejos sencillos de "cómo reducir el riesgo de robo de su casa en vacaciones", fidelizará al potencial cliente y el día que desee comprar una alarma contra robos, su empresa será la primera opción de contratación.

6) Diseñe una newsletter o boletín y envíelo a sus clientes, contactos, proveedores, suscriptores, etc. cada mes o cada 15 días. Inserte en el boletín información valiosa para estos contactos como puede ser artículos informativos, publicación de nuevas leyes del sector, noticias del mercado, opinión sobre estudios, noticias de la empresa. Demuestre a sus potenciales clientes que su empresa está informada de las últimas novedades del sector.

7) Cuando consiga la cuenta de un cliente infórmelo a través de una nota de prensa publicada en su portal web. Adicionalmente publique dicha noticia en los portales de notas de prensa disponibles en la red. A día de hoy existen portales que gratuitamente colocan notas de prensa, con lo cual podemos llegar a más lectores y adicionalmente conseguir enlaces o links que apunten a nuestro sitio web.

8) Potencie las relaciones públicas de su portal de servicios profesionales a través de la participación en blogs, foros, redes sociales, etc. Estas comunidades online permiten darnos de alta para participar en distintas discusiones y aporta nuestra opinión profesional. Tanto los blogs como los foros permiten insertar firma con enlaces a nuestra web por lo que aumentan la posibilidad de visitas a nuestro site desde estos portales. Además de ir creando una imagen de experto, muchos potenciales clientes visitan estos foros en la búsqueda de los mejores profesionales del sector.

9) Trate de diferenciarse de su competencia agregando una Demo de su servicio, una página de preguntas frecuentes sobre la contratación de un servicio, testimoniales de otros clientes que han probado el servicio, suscripción a sus noticias mediante sindicación de contenidos RSS, etc.

10) Instale un buen sistema de estadísticas web en su portal de servicios profesionales. Es obligatorio estar informado de la forma en que los potenciales clientes llegan a su site. Sobretodo analice las frases de búsqueda que generaron visitas a través de los buscadores y se dará cuenta que tiene un pequeño estudio de mercado que le dice lo que está demandando el mercado y los contenidos que debe escribir en su web para atrapar a esos futuros clientes.

Su web, mucho más que un escaparate de servicios profesionales

No se limite a presentar sus servicios, trate de crear una comunidad, utilice su web para que sus clientes actuales se fidelicen. Motive a sus clientes a que visiten su web para no perder el contacto y en consecuencia para que lo tengan en mente a la hora de recomendar sus servicios. También acuérdese que su página web no solamente sirve para atraer clientes. También le sirve para contactar con partners, futuros socios, proveedores, asociaciones relacionadas, atraer talento a la empresa, etc. Dedicarle alguna página dentro de su site a este público objetivo puede mejorar el rendimiento de su site.

Fuentes:

Artículo "Use Old Words When Writing for Findability" del boletín Alert Box de Jakob Nielsen http://www.useit.com/alertbox/search-keywords.html

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Crear experiencias únicas en nuestros clientes

Los nuevos caminos del Marketing: El Marketing experiencial, sensorial o emocional

El marketing de la experiencia invita al cliente a vivir sensaciones diferentes y placenteras a partir de los productos, bienes o servicios, de nuestra empresa. Generar experiencias respecto a la percepción, sentimiento, pensamiento, acción y relación.

Micaela Addis, profesora de Marketing de la Universidad Sda Boconni de Italia, propone la siguiente definición: "Se trata del nombre asignado al conjunto de políticas y estrategias más recientes e innovadoras, centradas en la búsqueda de una nueva fuente de ventaja competitiva basada en la implicación emocional de los clientes y en la creación de experiencias ligadas al producto o servicio. Es, en otras palabras, la búsqueda, por parte de las empresas, de enfatizar la diferenciación de sus ofertas".

La empresa que pretenda enriquecer su propia oferta, de forma que se perciba como única, tendrá que convertirse en una "creadora de experiencias". Siendo capaz de involucrar al cliente a nivel emotivo, físico, intelectual e incluso espiritual.

Uno de los ejemplos de desarrollo del Marketing de experiencias es la cadena de cafeterías Starbucks. Starbucks no vende café, vende experiencias.

El marketing experiencial no es solamente un proceso creativo guiado por la intuición sino que requiere una metodología de implantación, vital para su éxito futuro. "Las experiencias no suceden porque sí, tienen que ser planificadas".

Implantación del Marketing Experiencial

Paso 1: Estudio y análisis de las experiencias de los clientes.

Se trata de obtener la máxima información sobre las percepciones del cliente en su interrelación con la empresa.

Existen dos técnicas o instrumentos de análisis que son muy propias del contacto empresa – cliente:

La técnica del blueprint o planos de encuentro, en la que descomponemos de forma lógica y secuencial todos los pasos que se producen desde el momento en que el cliente entra en contacto con la empresa hasta que la abandona.

_{Observemos el ejemplo resumido de reparación de un vehículo:}

La técnica de la curva de emoción: Consiste en trasladar a un gráfico los sentimientos y percepciones generados en los clientes durante el contacto con la empresa.

_{Veamos el ejemplo de la visita de un cliente a una tienda de Bricolaje:}

_{Los números se corresponden con:}

Paso 2: Definición de la plataforma experiencial

Establecer desde un punto de vista estratégico, cuál es el tipo de experiencia que la empresa pretende suministrar a sus clientes.

Dos conceptos son esenciales en este paso:

El posicionamiento Integral de la empresa. Va más allá del concepto clásico de posicionamiento (la percepción de nuestro producto en la mente del consumidor) integrando todos los elementos que interactúan con el cliente en el proceso de compra y consumo del producto. Los cuales permitirán provocar una experiencia positiva y altamente satisfactoria

La promesa de Valor Experiencial (PVE). Debe explicar con la mayor precisión posible que clase de experiencia tendrá el cliente en su contacto con la empresa.

Volviendo a hablar de la empresa Starbucks, podemos ver cómo define su posicionamiento integral y expresa su PVE:

• Un toque de romance: Cinco o diez minutos para salir de la rutina y sentir el aroma de Sumatra, Kenya o Costa Rica; el sabor de Verona o Milán o el simple placer de ordenar un expresso macchiato y ponerle una chispa al día.

• Lujo accesible: Verá en nuestras tiendas a un policía o un obrero haciendo fila al lado de un cirujano adinerado. Quizá el obrero no pueda pagar el Mercedes Benz del cirujano, pero sí puede ordenar el mismo capuchino de dos dólares.

• Un oasis: En nuestras sociedades fracturadas, nuestras tiendas ofrecen un momento de placidez para reflexionar y centrarnos. Nuestra gente le atiende rápido, le sonríe, no le acosa; son una bocanada de aire fresco.

• Interacción social espontánea: Un ambiente que propicia un sentimiento de sociabilidad, de seguridad, de interacción social que afuera se ha ido perdiendo. La gente necesita sitios informales donde poner el trabajo a un lado, relajarse, hablar, pensar, hacer lo que le gusta.

Paso 3: Diseño y planificación de las experiencias.

Una vez que hemos identificado aquellos factores que generan sentimientos negativos en los clientes (Paso 1) y definido el posicionamiento integral y la promesa de valor (Paso 2) pasaremos a planificar el tipo de experiencias que pretendemos generar.

Se trata de ofrecer soluciones a las percepciones negativas que hacen que la experiencia no sea satisfactoria. Estas soluciones tendrán que ser coherentes con el posicionamiento integral y la promesa de valor definidas previamente.

Para estos fines es útil el instrumento conocido como mapping o "mapeo".

_{Exponemos a continuación un ejemplo resumido de un viaje en avión.}

Paso 4: Estructuración del contacto o encuentro con los clientes.

Llevaremos a la práctica la conjunción de todos los elementos (personas, productos, procesos, comunicación…) que determinarán el tipo de experiencia que proporcionará la empresa a sus clientes.

La "experiencia del cliente" debe ser concebida desde un punto de vista integral, en la que se incluyen todos los elementos que si son bien gestionados aportarán una experiencia positiva y memorable al cliente.

_{En este sentido, véase como se puede decomponer la llegada de un cliente a un restaurante.}

Por último definiremos los estándares del encuentro, las actuaciones y comportamientos del personal en sus interacciones con los clientes.

_{Veamos el siguiente ejemplo de un restaurante (como es lógico no están todos los estándares posibles)}

Es importante el cuidado de esos pequeños detalles que contribuirán hacer más positiva la experiencia del cliente. (En el AVE te traen una bandeja de caramelos en mitad del viaje, o un patito de goma en la bañera del hotel como explica B. Schmitt en su libro Marketing Vivencial)

 

Tomado de: http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/experiencia_unica.mspx

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fidelidad en el B2B: pedidos abiertos, acuerdos cerrados

El marketing industrial relacional no es una moda. Iniciar estos procesos requiere valorar con realismo si la empresa industrial tiene una consolidada orientación al mercado. La orientación al mercado no se consigue de la noche a la mañana. Ser receptivo a las necesidades de los clientes, crear valor, pensar que puedes hacer más que venderles un producto es el comienzo del camino hacia el éxito.

El mundo empresarial está destinando un sin número de recursos para encontrar la fórmula mágica que permita atraer a los clientes y mantener con ellos una relación a largo plazo como fuente de ventaja competitiva. En este entorno inestable e incierto, andamos todos como locos en la búsqueda de nuevos argumentos, valores, garantías, referentes económicos para retener a nuestros clientes.

Fidelizar, según una interpretación semántica estricta, es la acción dirigida a conseguir que los clientes establezcan sus relaciones comerciales con la empresa mediante la asunción de compromisos definidos. Por lo tanto, hay fidelización si se crea la base para que pueda haber fidelidad y ésta sólo puede existir si el cliente se compromete a algo. En esta misma línea se manifiesta Manuel Torres Olivares en su libro Fideliting. ¡No se debe confundir repetir negocios con fidelidad!

Los entornos cambiantes no favorecen en nada la fidelidad, el compromiso y los acuerdos a medio y largo plazo. Se está imponiendo, por lo tanto, la búsqueda del beneficio rápido, el margen casi inmediato y todo esto, en detrimento del "partenariado".

Son numerosos los medios utilizados para conseguir la fidelización de los clientes que también funcionan en los mercados industriales. Algunos de los más conocidos: los clubes de clientes, las comunicaciones personalizadas, los descuentos, el servicio técnico.

Sin embargo, cuando en un negocio industrial, sea este cual fuere, se dan estos factores de inestabilidad y riesgo, y si la tecnología o las industrias proveedoras no permiten que las empresas se desmarquen por tecnología o coste, se vislumbra otra posibilidad: el pedido abierto.

Este tipo de pedido, entendido como el compromiso comúnmente adquirido por el cliente y el proveedor de fabricar y suministrar un artículo contra un único pedido (compra) que cubra las necesidades anuales del cliente, emerge como el arma final en las relaciones cliente - proveedor.

Esta herramienta se centra en fijar un volumen mínimo de compra, por el cual se abonará un precio de venta garantizado (adaptando el precio a las características del cliente) y por una validez mínima de un año, en principio.

Indudablemente, se persiguen y obtienen diferentes beneficios. El proveedor obtiene la certeza de poder fabricar una cantidad fija que en ningún caso será inferior a la determinada, con la posibilidad de fabricar y suministrar en base a las necesidades de su cliente. Llegando al extremo de poder fabricar el pedido en una sola vez, suministrándolo según decida su cliente. Así mismo, se reducen los gastos de explotación ya que el conocimiento del cliente favorece la eficiencia de la empresa y, permite aumentar los gastos por cliente (no sólo por la frecuencia sino también por ampliar la gama de producto).

El cliente, por su parte, tiene asegurada su compra en cuanto a sus mínimos necesarios, obtiene una visión en cuanto a costes y disponibilidad que le permiten planificar su ejercicio sin mayores sobresaltos, sin incurrir en costes de almacenamiento indebidos y sin riesgo de disponer de artículos obsoletos o sin rotación. Al mismo tiempo, obtiene la misma garantía de precio para toda cantidad adicional que desee o necesite en ese plazo mínimo de un año. En esta línea, estará beneficiándose de una remuneración por consumo equivalente a una reducción al coste de los productos consumidos en relación al precio de mercado.

Estos acuerdos requieren de las partes un conocimiento exhaustivo de todos los factores determinantes en el proceso de fabricación y venta, como fluctuaciones de materias primas, fluctuaciones en los tipos de cambio de compra y venta de componentes, datos macro económicos de posible influencia en el mercado de destino de los productos, así como de la competencia y sus prácticas comerciales.

El cliente-distribuidor y el proveedor se necesitan, pero al mismo tiempo necesitan tranquilidad, estabilidad y confianza, para poder seguir con sus quehaceres diarios, que no son otros que la fabricación para el primero y la venta para el segundo.

Si conseguimos negociar un pedido abierto, cubriendo las mínimas bases anteriormente expuestas, habremos conseguido mucho más que un buen pedido. Estaremos creando lazos, generando confianza, despejando dudas y fidelizando en definitiva a un cliente estratégico para nuestra empresa.

Este tipo de contratos pueden ser puestos en marcha en productos tipo "B" o "C" para validar el buen funcionamiento y permitir que ambas partes se pongan a prueba, siendo la base de retos y negocios mayores una vez se acometan los productos o servicios "A".

Si conseguimos llegar a este estadio final, tendremos el pedido abierto que conlleva al acuerdo cerrado. Creando, a su vez, barreras a que otro competidor se pueda interponer entre nosotros, ya que no sólo deberá aportar más calidad y mejor precio, si no que deberá mejorar la relación establecida y la confianza mutua generada entre las partes contratantes.

Recuerden que no todo es precio…

 

Tomado de: http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/ying_yang.mspx

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Se ha liberado XSSDetect versión beta

Hallé la nota enel blog de Christian Quintana (http://christianquintana.blogspot.com/): se ha liberado XSSDetect en versión beta. Esta herramienta es un plugin para Visual Studio 2005 que ayuda a detectar fallos de XSS, qué siguen siendo la amenaza número uno, en las aplicaciones web. La herramienta la puedes descargar de esta URL, tienes más información en el blog de ACE Team.
 

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3 pilares de la venta. El desafío del vendedor actual

La venta exitosa requiere que nos vendamos nosotros mismos primero antes de vender un producto o servicio, además la técnica de ventas debe ser la adecuada, pero además el producto o servicio debe tener la calidad y satisfacer las necesidades de los clientes con calidad y excelencia. A esto hay que añadir que la empresa debe mostrar preocupación por sus clientes, con adecuados procesos e infraestructura de servicio al cliente.

La triada requiere de una técnica de ventas que permita abordar estilos de vida basados en segmentaciones del mercado meta en base a características de personalidad, que motivan el comportamiento del cliente. Tras un análisis detallado, la técnica AIDA es la mejor y más adecuada (ver explicación de esta técnica en la Parte II)

Existen diversas clasificaciones de clientes. A continuación presento la que la experiencia y los conocimientos en el campo de las ventas, me indica como la mejor:

Estilos de Vida

El vendedor tendrá que desarrollar la capacidad para clasificar a su cliente de acuerdo con una combinación de los tres factores presentados en la gráfica anterior para así facilitar la compra. Primero veamos el detalle de la clasificación por estilos de vida:

1. Innovadores

• Individuos exitosos, sofisticados y con gran autoestima, generalmente con ingresos altos y muchos recursos.

• Muestran las tres motivaciones principales: idealistas, orientados al logro y autorealización.

• Alto nivel de educación y nivel de ingreso.

• Puestos ejecutivos en una gran ciudad.

• Modernos en su consumo y pensamiento.

• Los que más viajan y consumen.

• Alto consumo suntuoso.

• Son líderes establecidos o emergentes.

• Hábitos de consumo: gustos refinados.

2. Pensadores

• Motivados por ideales, maduros, reflexivos, usualmente educados.

• Valoran orden, conocimiento y responsabilidad.

• Hábitos de consumo: buen ingreso y buscan durabilidad, funcionalidad y valor en los productos.

3. Esforzados

• Orientados a logros y valoran amigos y carrera.

• Viven vidas convencionales.

• De mediana edad, trabajadores independientes o empleo nivel medio.

• Contentos de su situación y trabajan fuerte para progresar.

• Típica clase media.

• Hábitos de consumo: consumidores activos que buscan productos establecidos, de prestigio y servicios que demuestren status. Les interesa lo que pueda ahorrar tiempo.

4. Experimentadores

• Motivados por auto expresión y auto realización.

• Gastan un alto porcentaje de su ingreso experimentando.

• Se entusiasman con nuevas posibilidades, que abandonan pronto.

• Hábitos de consumo: consumidores ávidos e impulsivos.

5. Iniciando carrera

• Gustan de modas y diversión.

• Les preocupa la opinión de otros y obtener aprobación.

• Sector relativamente joven que migró a la ciudad.

• Busca progreso mediante el trabajo y estudio.

• Hombres y mujeres jóvenes orientados hacia relaciones sociales.

• Centrados en el presente y en disfrutar de los placeres de la vida.

• Ingresos medios, pero su apariencia es de nivel superior.

• Hábitos de consumo: consumidores activos, porque para ellos es una actividad social y una oportunidad para demostrar a otros su posibilidad de comprar.

6. Creyentes

• Motivados por ideales, conservadores.

• Mujeres centradas en el cuidado de su familia y el patriarcado.

• Mayoritariamente estratos bajo y medio bajo.

• Educación secundaria completa o inferior.

• Hábitos de consumo: son predecibles, les gustan productos familiares y marcas establecidas y muy reconocidas.

7. Realizadores

• Los motiva auto expresión y se expresan haciendo proyectos, creando valor.

• Son gente hábil y práctica que vive en contextos familiares tradicionales.

• Generalmente pequeños empresarios.

• Hábitos de consumo: prefieren el valor sobre el lujo y compran productos básicos.

8. Sobrevivientes

• Viven con pocos recursos y les gusta lo familiar.

• Les preocupa la seguridad.

• Satisfacen necesidades y no deseos.

• Cercanos a la pobreza extrema.

• Mínimo nivel de instrucción.

• Algunos son inmigrantes.

• Puestos de nivel medio-bajo.

• En estratos usualmente bajos.

• Fatalistas, tradicionalistas y sin trabajo estable.

• Hábitos de consumo: son consumidores cautelosos, representan un mercado modesto, son leales a marcas favoritas.

Personalidades

En este caso también existen muchas formas de clasificar la personalidad; aquí presento la que considero como la más útil, desde el punto de vista de ventas:

1. Cordial – Personalidad abierta.

• Imagen de sensibilidad y amistad, mensaje amable, entusiasta y optimista, para atraer amigos, diversión, personalidad democrática y participativa.

• Típica de: vendedores, deportistas, periodistas.

2. Tradicional – Personalidad reservada.

• Imagen de lealtad, responsabilidad, confianza, respeto, capacidad técnica, son distantes y se muestran indiferentes.

• Típica de: contadores, banqueros, abogados y médicos.

3. Elegante – Personalidad de alto estatus.

• Imagen de éxito y seguridad en sí mismo, cultura y autoridad

• Típica de: gerentes de grandes empresas, embajadores, altos funcionarios públicos, personalidades, personas de alta posición social o económica.

4. Creativa – Personalidad aventurera.

• Muy individualistas, extravagantes, innovadores, con talentos raros.

• Típica de: publicistas, arquitectos, artistas, músicos.

5. Dramático – Personalidad agresiva.

• Imagen de persona dominante, exigente, intensa, atrevida y exagerada, le gusta controlar situaciones o personas, va a otros con fuerza y es autocrática.

• Típica de: Políticos, conferencistas, consultores y algunos gerentes.

6. Romántico – Personalidad encantadora.

• Imagen atractiva, sugerente, cálida y bondadosa, gentileza, cortesía, comprensión y consideración, calma y paz

• Típica de: Personas que trabajan en radio y televisión, actores, profesores, religiosos y mujeriegos.

Tipos de Clientes

Detectar el estilo y la personalidad puede ayudar mucho en el abordaje del vendedor a su cliente, pero también es necesario comprender que hay diversos tipos de clientes, según la forma en que enfrentan el proceso de compra. En la siguiente tabla presento mi clasificación:

Tomado de: http://www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/pilares_venta.mspx

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